59秒管理  职场●人生

许乃威
成都时代出版社（2010-3）
38元 / 274页
9787546403991
标签： 呼叫中心  管理  客服  客户世界  社科/投资/管理  营销书目 

《59秒管理:给客服和营销的管理者》内容简介：“WOW！”是《59秒管理:给客服和营销的管理者》带给我的第一感觉。不是因为台北的天空是阴冷的，特别是这几天让人觉得比冬天还冬天！是《59秒管理:给客服和营销的管理者》让我觉得华人可以在呼叫中心《世界是平的》不对称资源竞争中，找到提升的力量，应该说是快速提升达到世界水平的关键力量。
因为工作的关系，我必须经常大量接触呼叫中心领域相关的人、事、物，《59秒管理:给客服和营销的管理者》运用了一些“简易”的关键工具让呼叫中心管理者“很快”地改善运营绩效，在两岸三地有这样的教战书，真是让我惊叹连连！！说“简易”，其实是把“萃取复杂科学方法并适切引用于关键问题上”的过程简化了；说“很快”，其实是把“学会关键工具并运用到呼叫中心运营管理上”的过程加速了，作者乃威反刍很多统计学与心理学的理论，将之“有效”地应用于呼叫中心“数字化”管理上，这个“有效”与“数字化”是指针对服务型呼叫中心所关心的服务质量关键，及营销型呼叫中心所关心的营销目标关键。乃威很巧妙且淋漓尽致地把这两门科学的某些精髓与上述呼叫中心的关键KPI相结合并发挥特效，着实让人叹为观止。